Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng: Quy tắc chăm sóc khách hàng

Quy tắc chung chăm sóc khách hàng bắt buộc phải biết
Không được sử dụng từ ngữ “bản thân thích là được”, trong quá trình trò chuyện không được gọi khách hàng là “Thân”. Trong khi trao đổi tin tức với khách hàng, không được hứa hẹn gì với khách hàng về nội dung dịch vụ và sản phẩm không thể đạt được.

Những vấn đề chăm sóc khách hàng cần chú ý Trong quá trình bán hàng

1. Trong quá trình chăm sóc khách hàng, cần phải giữ thái độ tốt trong toàn bộ quá trình, cung cấp dịch vụ tư vấn chất lượng cao cho khách hàng.
2. Đối với khách hàng cần nhiệt tình, tôn trọng, tránh lạnh lùng, chỉ được trả lời không được chất vấn.
3. Nếu không thể đáp ứng được yêu cầu của khách hàng thì lúc từ chối khách hàng nhất định phải nói xin lỗi.
4. Không được thay khách hàng nói, phải dẫn dắt khách hàng đưa ra quyết định.
5. Dùng cách nói thể hiện bản thân có trách nhiệm.
6. Dùng nhiều các từ ngữ tán thưởng và cảm ơn.
7. Tránh dùng các từ ngữ câu nói mang tính mệnh lệnh, phản vấn, dùng ít các câu từ phủ định.

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

I. Hiểu biết chuyên ngành và tố chất cơ bản về chăm sóc khách hàng

• Nắm rõ thuộc tính sản phẩm, dẫn dắt khách hàng đưa ra lựa chọn khách quan một cách hợp lý.
• Chăm sóc khách hàng không phải đang bán sản phẩm, mà là đang cùng từng khách hàng đi dạo các cửa hàng của mình, phải suy nghĩ vấn đề từ góc độ của khách hàng, nâng cao sự trải nghiệm của khách hàng.
• Trong quá trình bán hàng chăm sóc khách hàng nhất định phải nói rõ hiệu quả thuộc tính của sản phẩm, không nói quá, cũng không quá nhấn mạnh ưu nhược của sản phẩm, cần khách quan giới thiệu về sản phẩm của mình để khách hàng nhận biết chính xác về sản phẩm mà bản thân sẽ mua.

II. Yêu cầu về lời nói với chăm sóc khách hàng

• Giao tiếp trước khi bán hàng cần nhanh chóng, lịch sự, nhiệt tình, không qua quýt.
• Trước tiên phải căn cứ vào tình hình cụ thể để khẳng định mắt nhìn của khách hàng.
• Phải đem ưu điểm của sản phẩm ra giới thiệu với khách hàng.
• Không được lừa gạt khách hàng, tất cả các sản phẩm được bán ra đều không
• được đi xa so với bản thân sản phẩm. 
• Chú ý ngữ khí giao tiếp.
  - Không được tiết kiệm lời khen với khách hàng, nhất định phải khẳng định mắt nhìn của khách hàng, phải tán thưởng khách hàng xứng đáng. Con người đều có tình cảm, mang lại cho khách hàng tâm trạng mua sắm tốt có thể giảm thiểu được rất nhiều phiền phức không đáng có, nếu trong đó bình luận không tốt đây cũng có thể là do tình cảm khi bán hàng.
  - Phải chú ý tới ngữ khí của lời nói, phải linh động hợp lý, tặng thêm món quà bên ngoài nữa, sẽ nhận được sự công nhận của khách hàng đối với sản phẩm và cửa hang một cách nhanh chóng.
• Liên quan tới tặng phẩm và mặc cả về giá cả với khách hàng
• Khi khách hàng mua nhiều sản phẩm hoặc số tiền giao dịch tương đối lớn, trước khi giao dịch thành công có thể đưa ra một số tặng phẩm để thúc đẩy giao dịch thành công
• Không nên quá dồn sức để giao tiếp với khách hàng xung quanh vấn đề giá cả, cần phải nhấn mạnh về dịch vụ và tính năng của sản phẩm.
• Giao tiếp với khách hàng nhiều về giá trị của bản thân sản phẩm và lợi ích mang lại cho khách hàng.
• Căn cứ vào yêu cầu và mục đích mua của khách hàng, để giới thiệu về sản phẩm một cách tương thích, trúng trọng tâm. 

III. Thời gian hồi đáp

• Trước khi bắt đầu chăm sóc khách hàng nhất định phải cài đặt trả lời tự động, đảm bảo khách hàng online hỏi câu hỏi đầu tiên có thể nhận được phản hồi, và phản hồi đúng lúc.

IV. Nắm bắt quyền chủ động khi trò chuyện

• Khi trò chuyện với khách hàng cần lắng nghe cẩn thận đồng thời có những câu hỏi trọng tâm, kịp thời nắm bắt chính xác yêu cầu của khách hàng, nắm bắt quyền chủ động khi trò chuyện, có thể dẫn dắt khách hàng đưa ra quyết định mua một cách hiệu quả. 

V. Theo dõi và thúc giục thanh toán đơn hàng

Đối với những khách hàng đã đặt hàng nhưng chưa thanh toán cần liên hệ và thúc giục thanh toán kịp thời, công việc thanh toán đơn hàng cần hoàn thành trong vòng 6 tiếng. Trong tool của CSKH những đơn hàng đã đặt chưa thanh toán thông thường được bảo lưu trong vòng 24 tiếng, nếu vượt quá thời hạn sẽ không thể nhìn thấy thông tin của khách hàng nữa, trong quá trình theo dõi và thúc giục thanh toán đơn hàng có một số mục cần chú ý như sau:

• Lựa chọn đơn hàng thúc giục thanh toán. Một là dựa vào thời gian đặt hàng để sắp xếp trình tự tiến hành giục thanh toán, ưu tiên lựa chọn đơn đặt hàng vừa xong để bắt đầu thúc giục; hai là căn cứ vào số tiền của đơn hàng để thúc giục, và số lượng đơn hàng chưa thanh toán mà tương đối nhiều có thể ưu tiên lựa chọn đơn hàng có số tiền tương đối lớn để tiến hành thúc giục.
• Lựa chọn người thúc giục thanh toán. Trong quá trình kinh doanh cửa hàng, thông thường sẽ do bộ phận chăm sóc khách hàng tiến hành thúc giục thanh toán. Bởi vì cùng một người đã từng tiếp xúc qua với khách hàng sẽ hiểu hơn về tình hình của khách, có thể gia tăng tỉ lệ thành công. Đối với khách hàng đặt hàng không qua tư vấn của bất cứ chăm sóc khách hàng nào, chăm sóc khách hàng khi reset tool, phát hiện có khách hàng âm thầm đặt hàng cần phải kịp thời thúc giục thanh toán.
• Lựa chọn thời cơ thúc giục đơn hàng. Cần căn cứ vào tình hình cụ thể sản phẩm đã bán của cửa hàng để lựa chọn thời cơ thích hợp tiến hành thúc giục thanh toán, trong trường hợp thông thường những khách hàng đã đặt hàng sau 10 phút chưa thanh toán có thể trực tiếp sử dụng chat liên lạc với khách hàng để xác nhận địa chỉ và thông tin sản phẩm, đồng thời tiến hành thúc giục thanh toán, nếu như khách hàng không online có  thể dùng điện thoại hoặc tin nhắn để thúc giục thanh toán.
• Thời gian đặt hàng của khách hàng không giống nhau, thời gian thúc giục thanh toán cũng khác nhau. Đơn đặt hàng của buổi sáng kiến nghị buổi trưa giục thanh toán, đơn của buổi chiều kiến nghị trước khi phát hàng buổi chiều giục thanh toán, chập tối đặt hàng kiến nghị trước 20 giờ giục thanh toán, những đơn hàng đặt lúc nửa đêm kiến nghị sau 10h hôm sau thúc giục thanh toán, nhất định không được làm phiền khi khách hàng nghỉ ngơi. Ngoài ra phải chú ý, đơn hàng lớn không được dùng lặp lại cùng một cách để thúc giục thanh toán, phải nắm chắc được mức độ, tần suất thúc giục không được quá cao.

• Tạo lời thúc giục thanh toán. Trong khi thúc giục thanh toán đơn hàng cần phải chú ý những điều sau:
• Phục vụ phải ân cần, trong lời nói nhất định phải ân cần, cẩn thận và nhẫn nại.
• Tạo cảm giác gấp gáp cho khách hàng, khi khách hàng do dự không quyết có thể đưa ra một chút thông tin, ví dụ “Bây giờ mua có thể lập tức phát hàng, chuyển phát nhanh đang chờ” v.v...
• Thông qua việc gửi thông tin về các hoạt động, tặng phẩm, khiến khách hàng cảm thấy nếu bỏ lỡ thì sẽ không còn gặp lại cửa hàng nào như vậy nữa.
• Khi giới thiệu tới khách hàng về địa điểm bán và hoạt động ưu đãi của sản phẩm phải tạo cho khách hàng cảm giác sản phẩm rất hiếm, rất giá trị, từ đó khiến khách hàng phải nhanh chóng đặt hàng.

• Nắm chắc kỹ năng nhắn tin giục thanh toán. 7 chữ đầu của tin nhắn giục thanh toán gửi cho khách hàng cần phải hiện ra tên của khách hàng, dùng câu chữ nhất định phải đơn giản, rõ ràng, ngắn gọn, phải thể hiện được tên của cửa hàng hoặc sản phẩm đã mua cùng tin tức ưu đãi được nhận; Gửi tin nhắn phù hợp với người làm văn phòng (giờ nghỉ trưa, trước giờ vào làm), những người trẻ tuổi thời gian rảnh rỗi. Tần suất gửi tin nhắn giục thanh toán không được quá cao, thông thường khống chế trong 2 lần (tin), để tránh làm phiền tới khách hàng, dẫn tới khách hàng phản cảm
• Các sản phẩm áp dụng thanh toán sau nhận hàng trước khi phát hàng phải gọi điện hoặc gửi tin nhắn trước cho khách hàng đối chiếu có hiệu quả tin tức đơn hàng và cách thức liên hệ, đồng thời nói rõ thời gian dự kiến hàng tới, để khách hàng có dự trù chính xác đối với ngày hàng tới, giảm thiểu sai sót do điều này tạo nên dẫn tới bị trả hàng.
• Đối với những đơn hàng không thể liên hệ với khách hàng có thể theo quy định để xin hủy đơn hàng.

 Vận hành cửa hàng Kinh Đông – Từ nhập môn đến tinh thông, publish on Thanhcs.xyz